近年,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,提升電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢到診率是民營(yíng)醫(yī)院迫切想要達(dá)到的目標(biāo),是醫(yī)院咨詢員異常頭疼的問題,難道提升咨詢到診率就那么難嗎?有什么辦法能讓患者在咨詢幾分鐘內(nèi),決定來院到診呢?這取決于醫(yī)院的知名度、專家的權(quán)威性,還要咨詢員有足夠的專業(yè)知識(shí),懂得站在患者的角度想問題等等,進(jìn)而獲取患者的信任。
相信很多民營(yíng)醫(yī)院都遇到這樣的困擾,患者明明講好下午或明天來就診,但最終爽約了,此時(shí),或許你會(huì)抱怨患者不講誠(chéng)信,但有沒有想過是醫(yī)院自身或是咨詢員的問題呢?
電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢的患者之所以不應(yīng)約,主要有兩方面的原因,一是覺得自己的疾病程度還沒有到要去醫(yī)院解決的地步,二是在預(yù)約時(shí),有以下的困惑,如不了解醫(yī)院、不認(rèn)可專家、服務(wù)態(tài)度不好、沒有優(yōu)惠、路途遙遠(yuǎn)、費(fèi)用太高等等,不管遇到哪方面的問題,都是可以通過良好的溝通而讓患者信任,從而沒有say NO的理由。
培訓(xùn)咨詢專家廖季雄說咨詢師是醫(yī)院的代言人,在患者面前是專家、是顧問、是朋友、是導(dǎo)購(gòu)、是設(shè)計(jì)師、是心理咨詢師……總之,咨詢師是醫(yī)生的助理,是搭建醫(yī)生和患者之間溝通橋梁的人。由此可見,患者是否信任醫(yī)院、專家,是否到診,很大程度是看咨詢員的表現(xiàn),因此,培訓(xùn)咨詢員的專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技巧,提高其文化素質(zhì)等是民營(yíng)醫(yī)院要異常重視的。
民營(yíng)醫(yī)院若想提高咨詢到診率,首先要提升醫(yī)療質(zhì)量,技術(shù)、專家的水平,重視醫(yī)院本身的文化形象,更好的滿足患者生理心理需求,其次要重視咨詢員的培訓(xùn)。
院方應(yīng)該知道,患者點(diǎn)擊咨詢窗口后,就會(huì)有欲望想要了解自身的病情情況,有一定的信賴心理,此時(shí),咨詢員要針對(duì)患者的問題進(jìn)行解答,并有針對(duì)性、有方向性的提問,明確患者問診的目的性,期間,要注意問診的方法、節(jié)奏,不要讓患者對(duì)你產(chǎn)生只想賺錢的觀念,應(yīng)讓患者產(chǎn)生信任感,產(chǎn)生期望感,產(chǎn)生來院的沖動(dòng)。
每位患者都希望被尊重和關(guān)懷,而不是被推銷、被欺騙,因此,醫(yī)院的咨詢員一定要從患者的角度思考問題,不否定、不爭(zhēng)執(zhí),當(dāng)存在不同意見時(shí),先肯定患者意見再委婉提出自己的思想觀點(diǎn),站在患者安全效果角度考慮給出自己專業(yè)的建議,只有體諒,才能獲得顧客的感情和信任。
另外,機(jī)構(gòu)權(quán)威、醫(yī)院規(guī)模、設(shè)備設(shè)施、專家團(tuán)隊(duì)、專利技術(shù)等多方面醫(yī)院信息,都是患者考慮是否到診的因素,因此,咨詢員不僅要解決患者的問題,還要消除其顧慮,增加對(duì)醫(yī)院、專家的信心。
作為醫(yī)院的負(fù)責(zé)人,是否還為醫(yī)院就診率的問題千頭萬緒呢?若是如此,那您應(yīng)該考慮醫(yī)院本身存在經(jīng)營(yíng)或營(yíng)銷等問題,只有找出問題的根源,并有針對(duì)性的解決,才有可能提升到診率,使醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展。