增強醫(yī)院品牌意識 建一體化醫(yī)院客服中心

提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和自覺性，大大降低患者不滿情緒和投訴量，提高患者診療體驗值和滿意度，讓廣大人民群眾自覺成為醫(yī)院良好名譽和聲譽傳播者和維護者，形成正向輿情引導，從而營造一個良好的輿論環(huán)境。

當今，信息化的浪潮席卷各行各業(yè)，顛覆著每個人的生活和行為習慣；醫(yī)院也迎來了信息化的變革期和突破期，網(wǎng)上醫(yī)院、遠程醫(yī)療、微信掌上醫(yī)院、移動支付正顛覆著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。而如何提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，便利醫(yī)患溝通，改善診療體驗，培育忠實客戶，打造醫(yī)院品牌和聲譽，營造良好的輿論環(huán)境和就是一個擺在醫(yī)院管理者目前的重大課題；

醫(yī)院客服中心所面臨的現(xiàn)狀問題

1、重視不夠、觀念落后

目前醫(yī)院普遍只開展一些導診、咨詢和預約服務(wù)。醫(yī)院領(lǐng)導層對患者服務(wù)重視程度不足還比較普遍，在思想上、觀念上還比較傳統(tǒng)、陳舊，對“以人為本，以患者為中心”理念的理解不深入、不透徹，喊口號的多而具體措施少的情況較普遍，對新的醫(yī)療環(huán)境和面臨的挑戰(zhàn)認識不足，對如何在新形勢下做好醫(yī)院患者服務(wù)的研究不夠，很難形成好決策。

2、功能單一、管理分散

除了一般的患者服務(wù)外，部分醫(yī)院雖然也有開展一些其他患者服務(wù)內(nèi)容，但都相對比較分散，功能上比較單一，也不夠?qū)I(yè)。問卷調(diào)查也很少進行，對患者的滿意度調(diào)查研究不夠，對科室之間的滿意度調(diào)查幾乎沒有；各類投訴建議和問題的處理沒有建立處理、監(jiān)督、獎懲和反饋機制，最終也都不了了之；輿情監(jiān)控和引導也很不專業(yè)，只停留在利用一些搜索引擎簡單發(fā)現(xiàn)輿情；對醫(yī)院中的好人、好事、新技術(shù)新業(yè)務(wù)等正面輿情的宣傳也不夠；對出院患者的預后隨訪跟蹤和生活指導根本無人問津，隨訪評價工作幾乎沒有開展，難于培育忠實患者。且這些工作都分散在門診、信息科、醫(yī)務(wù)處、政治處等幾個部門中，資源未得到整合優(yōu)化，工作不容易理順，權(quán)威和執(zhí)行力也不夠，沒有發(fā)揮出醫(yī)院患者服務(wù)中心應有的功能和作用。

3、面對挑戰(zhàn)、急需變革

網(wǎng)絡(luò)信息時代的到來更對醫(yī)院品牌名譽的維護提出嚴峻挑戰(zhàn)，需要醫(yī)院主動面對挑戰(zhàn)，引導并維護好自身品牌和形象，這些工作都需要一個專業(yè)的機構(gòu)來運作和為之服務(wù)。集院前、院中、院后服務(wù)和為領(lǐng)導提供決策依據(jù)于一身的專業(yè)化客服中心就應運而生。

醫(yī)院客服中心成立及運作情況

1、領(lǐng)導層重視和決策支持

醫(yī)院領(lǐng)導重視醫(yī)院患者服務(wù)是成立客戶服務(wù)中心和運作的重要保證。只有領(lǐng)導層面從思想上、行動上給與高度重視，并給與運籌和決策，方可能給與人財物等方面大力支持，才能在醫(yī)院中成立專門的機構(gòu)（科室），人力資源給予設(shè)立崗位職能、配置人力和待遇，給與一定的政策支持，賦予一定的執(zhí)法權(quán)，歸院領(lǐng)導直管或由醫(yī)療管理部門領(lǐng)導，中心負責人或科室主任可由醫(yī)院領(lǐng)導或醫(yī)療部門領(lǐng)導兼任，可提高客服中心在醫(yī)院中的地位，提高客服中心的權(quán)威和執(zhí)行力。

2、客服中心崗位設(shè)置、職能和服務(wù)范圍

客服中心組織架構(gòu)如圖1所示，客服中心隸屬醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處管理，受院領(lǐng)導指揮?？头行脑O(shè)主任（可由院領(lǐng)導兼任）和導醫(yī)組、督查組和輿情組三個功能小組，人員由醫(yī)生、護士和信息技術(shù)人員等專業(yè)人員組成，可由各類實習生參與、充實力量提供服務(wù)。

圖1醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)圖

導醫(yī)組的職能是為患者提供最貼心的服務(wù)、研究提高服務(wù)質(zhì)量的辦法和集中處理管理部門賦予的服務(wù)內(nèi)容，主要提供預約、咨詢、便民、投訴建議受理、床位管理、權(quán)限控制等工作，為醫(yī)院服務(wù)贏得口碑，一般設(shè)置在醫(yī)院門診大廳；督查組職能是掌握患者最關(guān)心的問題、解決患者最頭疼的問題，發(fā)現(xiàn)并處理醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問題，加強醫(yī)患溝通，提出整改意見和建議，督辦各類事件并反饋，建立“計劃—執(zhí)行—檢查—反饋”（PDCA循環(huán)原理），將可能存在的醫(yī)患糾紛和損失降到最低，以提高醫(yī)院服務(wù)水平并維護醫(yī)院良好形象和聲譽，主要負責患者隨訪、問卷調(diào)查、滿意度測評、投訴建議、問題督查、患者溝通、事件督辦、問題反饋督等客戶關(guān)系工作；輿情組的職能是加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和分析，處理輿情突發(fā)事件，加強醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情正面宣傳和信息發(fā)布，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，減少負面輿情造成的沖擊和損失，主要負責網(wǎng)絡(luò)輿情、門戶網(wǎng)站、醫(yī)院宣傳、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)分析等工作（見圖2）。

圖2醫(yī)院客戶服務(wù)工作內(nèi)容示意圖

3、基于系統(tǒng)集成的患者綜合服務(wù)平臺的使用

患者服務(wù)中心既是服務(wù)的提供者，也是其他醫(yī)療服務(wù)部門的監(jiān)管者和協(xié)調(diào)人，是醫(yī)院信息發(fā)布和輿情監(jiān)控和引導部門，客戶服務(wù)中心借助自主開發(fā)的患者綜合服務(wù)平臺開展工作。平臺分服務(wù)和監(jiān)管兩部分，我們將患者服務(wù)、監(jiān)管、信息發(fā)布和輿情等相關(guān)系統(tǒng)進行集成，統(tǒng)一整合和展現(xiàn)在患者服務(wù)平臺上；如圖3所示，將醫(yī)院客戶管理系統(tǒng)、門診出診考勤系統(tǒng)、窗口服務(wù)評價系統(tǒng)、自助機服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)、醫(yī)院門戶網(wǎng)站等系統(tǒng)通過中間件、Webservice和數(shù)據(jù)提取和集成技術(shù)進行整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過短信平臺傳遞信息，實現(xiàn)服務(wù)預警、醫(yī)患溝通和信息推送等服務(wù)。

圖3患者服務(wù)綜合管理系統(tǒng)平臺架構(gòu)圖

要提高醫(yī)院患者服務(wù)水平和質(zhì)量，一是要更新觀念、積極變革、勇于探索，領(lǐng)導層要足夠重視和支持；二是要從院前、院中、院后的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)上去研究服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)品質(zhì)；三是要必須考慮對原有散在的服務(wù)和資源進行整合，成立更為專業(yè)的患者服務(wù)中心，形成合力，協(xié)調(diào)各方資源，通力配合切實為醫(yī)患搭建一個溝通交流和服務(wù)平臺；四是可借助各類信息化平臺來提高服務(wù)效率和服務(wù)可及性；五是要加強醫(yī)院正面宣傳，提高醫(yī)院知名度，以降低負面輿情對醫(yī)院的影響。

醫(yī)院客服中心一體化發(fā)展前景

醫(yī)院成立集院前、院中、院后服務(wù)為一體的醫(yī)院客戶服務(wù)中心，搭建了醫(yī)患溝通和處理平臺，收到了良好的效果。加強了溝通、改善了服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，融洽了醫(yī)患關(guān)系，減輕了患者看病難、看病煩的問題，改善了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，樹立醫(yī)院品牌，提升了醫(yī)院聲譽，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收，做文化、強內(nèi)功，做好患者服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)又一條必經(jīng)之路。

未來，隨著醫(yī)院對患者服務(wù)和醫(yī)院品牌意識越來越重視，醫(yī)院客服服務(wù)中心的重要性將越來越大，服務(wù)內(nèi)容也將越來越廣，切實落實“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念，讓服務(wù)溫暖人心，讓愛充滿醫(yī)院，讓群眾享受到應有的高質(zhì)量的、高尊嚴的醫(yī)療服務(wù)。

來源：中國數(shù)字醫(yī)學